Giải pháp Contact Center VCC

Xây dựng Hệ thống đường dây nóng là cầu nối hữu hiệu giữa Chính quyền & người dân, doanh nghiệp thông qua việc nâng cao hiệu quả, tính chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm của công chức, viên chức trong việc tiếp nhận, hướng dẫn, xử lý và trả lời các nhu cầu chính đáng của người dân, doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh/Thành phố.

1. Tổng đài Call Center: Tổng Đài Call Center được xây dựng trên nền tảng Tổng đài Asterisk, với đầy đủ các tính năng như:

• Sip Trunk: Kết nối SIP đến các nhà cung cấp dịch vụ đầu số 1022.
• IVR: Lời chào tự động và cấu hình phân nhánh cuộc gọi
• Time Working: Cấu hình giờ làm việc và ngoài giờ để ra các chỉ dẫn phù hợp.
• Queues: Hàng chơ cho nhiều Agent đăng nhập để tiếp nhận cuộc gọi từ người dân, doanh nghiệp.
• ACD: Hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh đến các tổng đài viên theo các cơ chế như: Ringall, Roundrobin, Leastrecent, Fewestcalls, Random
• Ext/Agents: Cho phép tạo máy nhánh, agent đăng nhập queues, sử dụng trên nhiều lại đầu cuối khác nhau như IP Phone, ATA + Analog Phone, Softphone cho PC/SmartPhone.
• Call Recording: Ghi âm cuộc gọi vào/gọi ra cho phép dễ dàng nghe lại nội dung đàm thoại trên Web ở bất kỳ đâu.
• Voicemail: Hộp thư thoại ghi âm lại lời nhắn cho phép nghe lại trên điện thoại hoặc qua công cụ Web mọi nơi.
• Music On Hold: Nhạc chờ khi gọi vào hệ thống đường dân nóng, chờ khi bàn ĐT viên bận,…
• Call Forward: Chuyển cuộc gọi cho ext khác hay ra ngoài điện thoại DĐ
• Call Busy: Cấu hình lời thoại khi tất cả các điện thoại viên bận để khách hàng chờ thoải mái hơn.
• Call Blocked: Ngăn chặn số điện thoại gọi vào và gọi ra.
• Three-Way Calling:  Đàm thoại tay ba

2. Phầm mềm Contact Center VCC: Hệ thống VCC cung cấp một giải pháp toàn diện cho hệ thống Đường dây nóng tiếp nhận và trả lời câu hỏi, phản ánh, kiến nghị của doanh nghiệp và người dân của Tỉnh / Thành phố. Giúp cho Đơn vị Tỉnh / Thành Phố dễ dàng áp dụng Quy trình tiếp nhận & xử lý thông tin. Góp phần đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp và người dân. Đồng thời qua đó các cấp, các ngành kịp thời nắm bắt và xử lý những vấn đề còn tồn đọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ mà ngành, địa phương mình quản lý.

 Hệ thống gồm các module chính sau: 

• Module phần quyền: Cho phép phân quyền mạnh mẽ nhiều cấp độ từ UBND, Sở ban ngành, TP/TX/Quận/Huyện/Xã đến các bộ phận tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, quản trị hệ thống. Phân quyên theo chức năng và theo lĩnh vực phù hợp với người sử dụng phần mềm.

• Module tiếp nhận phản ánh khiếu nại người dân: Module tiếp nhận phản ánh kiến nghị của người dần về các lĩnh vực liện quan đến an sinh xã hội, thủ tục hành chính, đền bù giải toả...

• Module tiếp nhận phản ánh khiếu nại doanh nghiệp: Module tiếp nhận phản ánh kiến nghị của doanh nghiệp về các lĩnh vực liện quan đến thuế, bảo hiểm, lao động tiền luơng, đầu tư…

• Module thư viện thông tin: Module cung cấp các thông tin về thư viện hỏi đáp FAQ,  văn bản UBND, HĐND, Sở ban ngành và các văn bản pháp luật gíup tổng đài viên có kênh thông tin để tư vấn cho người dân và doanh nghiệp. Người dân và doanh nghiệp cũng có thể tra cứu hệ thống thư viện thông tin này qua cổng thông tin của Tỉnh/TP.

• Module thống kê báo cáo: Cung cấp các báo cáo nhiều góc nhìn về tình hình tiếp nhận và xử lý thông tin theo số lượng phản ánh/khiếu nại, theo nguồn tiếp nhận, tình hình xử lý, phản ánh khiếu nai theo lĩnh vực, theo thời gian hay theo tổng đài viên. Hệ thống báo cáo theo số liệu bảng và vẽ đồ thị sinh động giúp Tỉnh/TP nắm bắt chính xác tình hình tiếp nhận, xử lý và các tồn đọng để có các cải tiến kịp thời và hiệu quả.

• Module tích hợp cổng thông tin/Zalo/Facebook: Module tích hợp hệ thống quản lý đường dây nóng với cổng thông tin, mạng xã hội facebook và OTT Zalo. Cho phép người dần/doanh nghiệp dễ dàng tra cứu các phản anh khiếu nại cũng như gưởi phản anh khiếu nai đến cơ quan chức năng thông qua form phản ánh trên công thông tin hay qua Facebook và Zalo.